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多種形式強培訓 扎實服務促提升
DATE:2018-11-21 查看次數:3070

2018年,是總公司的服務提升年,總公司客服中心在非運行期開展多種形式對新入職熱線員、分公司高峰應急接電人員及全體客服熱線員,從基礎技能、常見問題、現場實操等方面開展了15場的專題培訓,通過強化培訓,使大家增強了技能,為進一步提升我公司綜合服務水平打下了堅實基礎。

為了解決2018-2019運行期客服熱線擁堵問題,總公司客服中心在6個供熱分公司增加應急專線共計22條,由于高峰期應急接電人員都是從分公司的客服、班組、經營等部門抽調的,對熱線工作不甚了解,為保證通話質量,客服中心對高峰應急接電人員展開了一系列的基礎培訓。一是在客服中心對她們進行了2次打字速度測試,2次測試間隔半個月,通過測試,打字速度均有明顯提升。二是進行了客服系統操作流程和IP電話操作流程的培訓,由客服中心熱線人員一對多的為應急接電人員進行講解,如何操作IP電話,如何登陸客服系統,如何錄入工單,如何解答用戶問題等等,通過手把手的交授,大家技能迅速提升。三是對應急接電人員進行了熱線員服務規范、客服管理制度、總公司各部門工作職責、供熱初期常見問題、供熱區域等理論培訓,從公司簡介,到各部門工作職責,從熱線員服務規范,到客服管理制度……客服中心都一一進行了講解,擴大其知識面。

為了讓新入職的熱線員盡快適應客服工作,總公司客服中心一是安排專人進行一對一指導。二是將客服相關制度、客服系統操作、接電技巧、禮儀培訓等知識做成課件培訓一周,并通過理論和實操考試檢驗學習效果。三是安排新入職職工到西區供熱分公司班組進行為期一周的實踐學習,讓她們對換熱站內的設備名稱、工作原理以及如何幫用戶解決常見的不熱問題等有了更直觀的理解和認識。四是讓新入職熱線員堅持每天反復練習普通話,聽取自己的電話錄音查找問題,并要求新員工報名普通話等級考試。

根據熱線員崗位需求,客服中心開展了“出色記憶家”活動,組織全體熱線人員默背小區名稱,利用當班時間,抽出三分鐘在電腦上將默背的小區名稱打出來,便于高峰繁忙時期更快更準確的錄入用戶信息。為更好地解答熱用戶供熱相關問題,客服中心高度重視,積極組織全體接線人員認真學習《河南省集中供熱管理試行辦法》,觀看《試行辦法》的培訓錄像,大家在觀看的同時,將《試行辦法》提到的熱點、重點問題,認真做筆記,加深理解了《試行辦法》的理論依據,同時更對其中的條例細節有了更加直觀的認識??头行倪€及時將供熱計量工作推行后和“三供一業”改造工作及新力外遷等出現的常見問題,及時總結并統一解答口徑對熱線人員進行培訓。

除了集中、及時培訓和實操培訓,客服中心還創新形式,利用微信對大家進行遠程視頻培訓。我公司在今年開通了微信、支付寶交納暖氣費開具電子發票功能。由于時間緊,用戶咨詢較多,客服中心向相關部門了解了開取電子發票常見事宜后,將具體操作解答流程以在不影響接電量的情況下分批次對總公司和分公司全體熱線客服人員進行遠程視頻培訓。

        非運行期開展的一系列培訓,大家的綜合素質有了明顯的提高,通過學習,大家也更有能力和信心為用戶提供周到的服務!
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